DataMesh與日本第一大售後客服呼叫中心BELLSYSTEM24集團、微軟日本以及高端咖啡機品牌德龍聯合發佈了一項利用混合現實（MR）技術提升售後人員服務效率的“MR售後呼叫中心服務平臺”專案。 該項目能夠啟動教育程度不高、工作力匱乏的三四線城市地區的人力資源，使跨越時間與地點的創新型呼叫中心工作方式成為可能。

-通過混合現實創建不限時間地點的新呼叫中心工作模式-

2019年12月2日，DataMesh與日本第一大售後客服呼叫中心BELLSYSTEM24集團、微軟日本以及高端咖啡機品牌德龍聯合發佈了一項利用混合現實（MR）技術提升售後人員服務效率的“MR售後呼叫中心服務平臺”專案，該專案能夠啟動教育程度不高、工作力匱乏的三四線城市地區的人力資源，使跨越時間與地點的創新型呼叫中心工作方式成為可能，這也是MR技術在售後呼叫中心中的首次使用，BELLSYSTEM24集團已為此商業模式申請了專利，並計劃推廣到多個售後呼叫中心基地及客戶公司中使用。 



MR售後呼叫中心服務平臺

在日本，包括電器、化妝品等多個實體產品製造商傳統售後標準流程是放置大量相關產品在售後呼叫中心內，以便話務員在解答顧客疑問時可以通過操作實物輔助分析。 MR售後呼叫中心服務平臺通過微軟HoloLens 2設備與DataMesh的混合現實技術應用相結合，利用自研產品DataMesh Director快速編輯出德龍咖啡機的產品3D模型與數據資訊。
當售後人員佩戴上微軟最新的混合現實設備HoloLens 2時，可快速查看產品的AR使用說明，還可以移動產品主體和部分零件使其更好的瞭解產品結構與功能;根據3D操作指引，售後人員便可短時間內獨立掌握操作流程，給出用戶準確的操作指導，避免因操作不當帶來的損失，同時有效增加售後服務的效率和滿意度。
此外，產品的混合現實3D數據存儲在微軟公共雲平臺Microsoft Azure 上，多個運營商可以從不同地區調取資訊，讓售後服務中心人員與顧客實現異地協同操作，消除了地域因素造成的溝通不暢。 這使那些工作能力受到地點或時間限制的人，例如在農村的人，需要在工作和照顧家庭之間取得平衡的人，能承擔與在呼叫中心工作的操作員相同級別的工作。 



專案背景

日本人口出生率正在逐年下降，導致的人口驟減，而隨著社會經濟的發展，人口老齡化、社會資源分佈不均等問題日益嚴重。 即便AI與MR技術已經不斷滲透各行業改善人們生活環境，日本社會仍然迫切的需要保障社會勞動力資源來促進業務增長。 日本屬於典型的人口老齡化國家，專業人才主要集中在一二線發達地區，非核心區域的業務需求和閑置勞動力無法得到合理的滿足與利用。 如何通過技術的應用創造一種機會，使任何想要工作的人，包括農村地區的居民，老年人，寶媽群體，殘疾人等，都可以不受限制的工作。 基於這樣的社會責任與價值理念，DataMesh、BELLSYSTEM24、Delonghi與Microsoft日本攜手了打造了“MR售後呼叫中心服務平臺” 。 

參考：日本人口預估圖


專案簡介
此次合作中由四家公司共同研究與開發，致力於通過MR技術革新傳統售後呼叫服務中心的人員工作方式。 BELLSYSTEM24目前擁有超過3萬名員工，所承接產品的售後呼叫服務覆蓋了絕大部分日本地區。 目前以BELLSYSTEM24集團售後呼叫中心為基地，通過德龍咖啡機為例驗證技術應用的可行性作為專案第一階段，之後會在多地區、多網站、多組產品資料庫資訊推廣使用此套方案運營。 通過該專案的運行，合作夥伴能夠評估適用此套方案的產品和服務，以及MR售後呼叫中心方案所能達到的效率及規模，目標在2021年形成商業化模式以供BELLSYSTEM24集團及其他客戶部署。 
合作公司介紹
<BELLSYSTEM24>
BELLSYSTEM24成立於1982年，推出日本首個全面的呼叫中心服務，發展的呼叫中心服務業務是公司與消費者之間的關鍵節點。 目前，BELLSYSTEM24在致力於樹立行業的優異典型，在該專案中提供了一個典型的場景，實現對不同人員不同工作需求的滿足，體現了公司的使命：“通過創新和溝通支持社會富裕”。 
<德龍>
德龍Delonghi是全自動咖啡機的行業領先者，其帶有加熱器和空氣淨化器的“舒適牌”和以小型廚房電器為中心的“廚房牌”產品正在持續研發中。 Delonghi堅持「明天比今天更充盈」的理念，積極擁抱多樣化的創新方式，致力於用技術幫助產品帶給客戶滿意的體驗，從而提高客戶對品牌的認可與信心。 
<微軟日本>
Microsoft Japan一直將創新的工作風格定位為核心管理策略，通過提供Microsoft 365等雲服務共用產品進而變革售後服務的工作模式。 Microsoft Japan在本次合作中，也分享了與這類工作方式相關的創新理念與全球的合作案例，為MR和AI等前沿科技技術提供支持服務。
< DataMesh >
自成立以來，DataMesh通過領先的數位孿生技術在崗前培訓、作業指導等領域助力企業提高生產力，為全球的客戶提供服務支援。 公司致力於客戶的產品、設備、工作手冊與工作流程的數位化轉化，結合雲服務革新一線員工的工作方式，讓每一個員工在任何時間任何地點都能自由的查看並處理工作的操作資訊。 
四個合作夥伴皆在創造新的商業模式和工作環境。 未來，隨著社會環境的變化，技術的發展將引領全新的工作方式，使得任何想工作的人都可以不受限制地工作。